Prosessikäsite palvelusektorilla

Onko meillä prosessia?

Teollisella puolella puhutaan tuotteesta, kun taas palvelupuolella puhutaan tapahtumista. Prosessin ulostulo on tapahtuma, jonka asiakas kokee. Potilas saa hoidon, suunnittelutoimistossa asiakas saa suunnitelman. Kaikki palvelut eivät sisällä konkreettista lopputulosta, se voi olla vaan kokemus. Esimerkiksi asiakasneuvontapalvelussa asiakas saa apua, joka ei välttämättä ole konkreettista, käsin kosketeltavaa.

 

Palvelupuolella mittaamme prosessin ulostulosta tapahtumien määrää ja laatua, jonka prosessi on saanut tulokseksi. Tähän voimme vaikuttaa kokonaisuutena, eli prosessina. Prosessin käsittely on tehokkaampi niin määrän kuin laadun osalta. Yleensä laatuvirheet vähentyvät kymmenenteen osaan yksittäisen palveluvirheen tarkasteluun verrattuna. Oheisessa kuvassa on käsitelty palvelun parannusmenettelyjä. Tasoja on kolme. Korjataan ulostuloa, siis tapahtumia. Korjataan prosessia, joka saa tapahtuman aikaiseksi. Tai tarkastelemme asiaa systeemitasolla, suunnittelemme prosessin uudelleen.

 

palvelun_korjaaminen.jpg

 

 

Taso Mitä ja missä Kuinka Reagointi/Toteutus
1. Uusi tapahtuma

Korjaa tapahtunut suunnitteluvirhe:

a) kentällä

b) yksiköt yhä "kotona"

Korjataan suunnitelmaa toimistossa tai toteutusvaiheessa.
  • Reklamaatioihin reagoiminen
  • Tarkastus
  • Tehdään uudelleen
  • Korjataan
2. Korjaa prosessia Parannetaan suunnitteluprosessi

a) kotona

b) toimittajalla

Muutetaan menettelyä niin, että virhettä ei pääse tapahtumaan
  • SPC
  • DMAIC
3. Korjaa systeemiä Suunnittele systeemi, joka tuottaa muutoksen suunnitelmiin ja prosessiin, joista syntyy tämän kaltaiset ongelmat Kehitetään uusi menettely
suunnitella

 

Palvelumenetelmä, jolla palvelujoukkoja synnytetään

  •  DFSS

 

Jos teemme toimenpiteitä eri tasoilla, korjataankin ulostulon sijaan prosessia, saavutamme kymmenkertaisen parannuksen. Meillä on olemassa siis eritasoiset laadun käsitteet, palvelun laatu, prosessilaatu ja systeemilaatu.

 

Palvelun Six Sigma on tehokas keino parantaa palveluprosessia ja -tuotetta. Menetelmä on tehokas, koska se yhdistää ammattitaidon (prosessi- ja tuotetuntemuksen) ja tieteelliset menetelmät (laatu- ja tilastotekniikan konseptit) sekä implementoi tietotekniikan ja sen tuoman laskutehon käyttökelpoisesti prosessien ja tuotteiden parantamiseen.

Mikä on olennaista palvelutapahtuman toteuttamisessa?

Palveluprosessit sisältävät lukuisia vaiheita. Nämä vaiheet pitävät sisällään arvoa lisääviä ja ei-arvoa lisääviä vaiheita. Arvoa lisääviä vaiheita ovat vaiheet, joista asiakas on valmis maksamaan tai se vie tapahtumaa eteenpäin. Ei-arvoa lisääviä vaiheita on valtaosa, vaikka niitä ei yleensä tunneta. Näille vaiheille on tyypillistä se, että ne hidastavat palveluprosessia, heikentävät palvelutapahtumaa tai prosessin vaiheita. Tunnistaaksemme ei-arvoa lisäävät ja prosessia heikentävät vaiheet tarvitsemme konseptin, kuinka tunnistaa ne.

 

Olemme usein tilanteessa, että prosessit on kuvattu ja tuotteet tunnetaan, mutta ongelma on, kuinka parantaa sitä. Ilman proseduuria (metodia) parantaminen on lähes mahdotonta tai äärimmäisen hidasta ja kallista. Parantaminen sinänsä on uusi asia yhteiskunnassa. Yleensä parannusta (tehokkuutta ja parempaa) haetaan joko investoimalla kapasiteettiin – hankkimalla lisäresursseja – tai kehittämällä uusi tuote. Tämä tapa on usein turhaa, jopa osin jo nyt, mutta tulevaisuudessa mahdotonta. Yhteiskunnassa kaikkialla pyritään saavuttamaan vähemmällä enemmän, ei enemmällä enemmän. Parantamisessa on kysymys olemassa prosessin tehostamisesta tai olemassa olevan tuotteen uudelleen suunnittelusta.

Kannattaa tutustua

Kirjallisuutta ja uusia ideoita

Siirry
verkkokauppaan www.laatutieto.fi

Meidät löydät