Mitä vikaa Six Sigmassa on?

Julkaistu  01.02.2005    Kirjoittanut     Tilaa RSS

kuunnellaan.jpgMitä vikaa voisi olla virheiden ja ongelmien poistossa?

Ajatuksessa ei ole mitään ongelmaa, mutta ongelmia näyttää olevan monessa muussa asiassa.

Tämä artikkeli pohjautuu ASQ:N julkaisemaan Quality Progress lehden artikkeliin What´s Wrong With Six Sigma?;
Goodman. J. & Theuerkauf. J.; 2005

Six Sigmasta ei ole yleispätevää määritelmää alan kirjallisuudessa. Se on kuitenkin määritelty monella tapaa, riippuen asianyhteydestä. Se on määritelty mm. tilastollisin termein. Olisiko syytä huolestua siitä, että kaikki eivät ymmärrä Six Sigman käyttöä samalla tavoin? Miten voidaan arvioida saavutettuja tuloksia? Miten tulisi arvioida keskenään projektien onnistumista? Kannattaako tällaisesta välittää ja antaa, vaikka asiakkaiden määritettäväksi, oliko se mitä tein, eikä se miten tein, omiaan parantamaan asioiden tilaa.

Six Sigmaa käytettiin alun perin valmistusprosesseissa tapahtuneiden virheiden mittaamiseen ja eri prosessien tehokkuuden vertailemiseen keskenään. Ajan myötä sen määritelmä on saanut yhä uusia piirteitä ja sisältää nyttemmin kaikenlaista alkaen yksinkertaisesta prosessinparannuksesta ja päättyen laaja-alaisiin strategisiin hankkeisiin. Six Sigma kattaa projektinhallintaa, muutoksen hallintaa, asiakkaiden tarpeiden ja odotusten tutkimista, virheiden määrittely, ongelmanratkaisun ja tiimityön.

Markkinoilla uskotaan Six Sigman olevan jättiläiskokoinen hanke, joka sisältää kaikki edellä luetellut osa-alueet, ja sen voi toteuttaa vain hankkimalla kokonaisen Six Sigma -jättipaketin joka kattaa kaikki osa-alueet joltakin sen myyjältä – mutta muitakin vaihtoehtoja toki löytyy.

Monet kannattajat ovat sitä mieltä, että Six Sigmaa ei voi toteuttaa oikeaoppisesti, jos ei käy läpi yrityksessä kokonaisvaltaista muutosta. Mikään ei voisi olla kauempana totuudesta.

On paikallistettu viisi yleistä ongelmaa, jotka näyttävät nousevan jatkuvasti esiin Six Sigmaa käyttävissä organisaatioissa.

Ongelma 1

Heikko odotusten hallinta

Mitä odottaa Six Sigma -hankkeeltasi ja mitä olet valmis siihen investoimaan? Jos haluat uudistaa organisaatiotasi ja muuttaa ihmisten työskentely- ja ajattelumalleja, hanki itsellesi superjättiversio. Kysymys on silloin strategisesta uudelleen suuntauksesta.

Jollet ole halukas sijoittamaan hankkeen tarvitsemaa rahamäärää ja olet valmis tinkimään henkilöstösi hyvin voinnista, olet väärillä jäljillä.

Kouluttaja ja organisaatiosi omat asiantuntijat eivät pysty toteuttamaan muutosta omin voimin. Siihen tarvitaan aitoa sitoutumista ja sinun on paneuduttava johtajana asiaan sataprosenttisesti. Ei riitä, että ilmoitat pari kertaa kannattavasi hanketta puheissa ja sisäisissä tiedotteissa tai näyt parissa kokouksessa.

Oireita

Saat kuulla ja nähdä:

Tämä kestää niin kauan, se vie minulta parhaat työntekijät, koska me näemme niitä rahoja, mistä keksit tuon summan, jne.

Johtoporras ei saa hankkeen onnistumiseen sidottua palkkiota, alkuinnostus laantuu 6-12 kuukauden kuluttua, ylin johto ei piittaa hankkeen seurannasta, jne.

Lääkitys

Mikäli olet aloittamassa Six Sigmaa, kokoa yhteen kaikkein tärkeimmät asianomaiset ja kartoita heidän odotuksensa. Päättele sitten tämän perusteella, riittääkö saatavilla olevat ja luvatut resurssit ja avut varmistaa, että nämä odotukset voidaan täyttää.

Määritä kaikki ne voimavarat, jotka tulevat vaikuttamaan ja vaikeuttamaan onnistumista. Aseta sitten realistiset tavoitteet ja varmista, että ne ovat mitattavissa, mitä hyvänsä Six Sigma muunnelmaa sitten tuletkin käyttämään.

Luo oma onnistumisen määritelmäsi. Päättele paljonko työtä ja mitä osia Six Sigmasta tarvitset näiden tavoitteiden saavuttamiseen.

Jos olet jo toteutusvaiheessa ja havaitset edellä havaittuja oireita, noudata edellä annettuja ohjeita, ja varmista, että palkkiot on sidottu onnistumisiin.

Ongelma 2

Et usko voivasi käyttää menetelmän kaikkia yksittäisiä aspekteja

Kyllä, voithan toki. Tässä palaamme edellisen ongelman aiheisiin. On väärällä tavalla asetetut ja hallitut odotukset.

Et käytä Six Sigman superjättiversiota. Päätät kokeilla Six Sigma työkalupakkia projektien hallintaan. Projektejahan on jokaisessa yrityksissä joka lähtöön. Useimmat yritykset suorastaan koostuvat perättäisistä projekteista.

Six Sigmassa on erityistä se, että siinä on koottuna ja viimeisteltynä kokonaista kolmen tyypilliseen projektin hallintaan perustuvaa työkalupakkia:

  1. Määrittely-, mittaus-, analyysi-, parannus- ja ohjausmenetelmä jatkuvaa parantamista varten (DMAIC, Black Belt -projektit)
  2. Pikaparannustyökalupakki helppoja tavoitteita varten (DMAIC, Green Belt -projektit)
  3. Uusia tuotteita ja palveluja tai todellista tekniikan uudistamista varten suunniteltu työkalupakki (DFSS, Black Belt -projektit)

Jos näitä työkalupakkeja käytetään erikseen, tulet huomaamaan niistä koituvat edut. Ne eivät ehkä ole samaa suuruusluokkaa kuin superjättiversion tuottamat, mutta toisaalta ei investointisikaan ole samaa suuruusluokkaa.

Oireita

Saat kuulla ja nähdä:

Kuulet kouluttajilta, että tarvitset tällaista ja tällaista koulutusta. Organisaatiolta kuulet vaatimuksia mustan vyön taitajien tarpeesta, jotka ratkovat ongelmat. Organisaation työntekijät vaativat yhä tummempaa ja tummempaa vyötä.

Tästä seuraa, että hämmennystä ja päättämättömyyttä.

Lääkitys

Palaa edellisen kohdan lääkitykseen ja tarkista haluamasi tavoitteet. Varmista, että valitsemallasi työkalupakilla voidaan saada aikaan nämä tavoitteet.

Suosittelemme, että tarkastelet ainakin neljän eri kategorian tuloksia:

  1. Taloudellinen tuotto
  2. Asiakastyytyväisyys ja -uskollisuus, osuus heidän ostokapasiteetistaan sekä todellinen ostokäyttäytyminen
  3. Sisäinen prosessi ja innovaatio
  4. Työntekijöiden osaaminen ja oppiminen

Mitä enemmän tuloksia vaaditaan näillä kaikilla osa-alueilla, sitä monimutkaisempaa tulee olemaan hankkeen toteutus sekä eri työkalujen käyttö.

Ongelma 3

Ongelmat ovat nauloja. Tarvitsemme vasaroita

Tämä ongelma on kaksitahoinen. Ensimmäinen vaikeus on sovittaa Six Sigma -koulutus oikealla tavalla edessä olevan työn tyypin mukaiseksi.

Lähtötilanteen ymmärtäminen on tärkeää. Minkä tyyppisiin asioihin haluat hankkeesi keskittyvän? Yksinkertaisia, erillisiä, prosessin kulkuun liittyviä ongelmia, joiden tukena ovat todella hyvät tietolähteet, vai laajoja kulttuurin muutosongelmia, joihin liittyy monia funktioiden välisiä tai maantieteellisiä rajoja? Osaatko erottaa nämä toisistaan? Odotatko ongelmien ratkeavan kolmessakymmenessä päivässä ja ratkaisujen olevan pysyviä?

Oireita

Saat kuulla ja nähdä:

Kuulet: Nyt olet saanut viikon verran koulutusta ja haluaisimme sinun korjaavan sinun kansainvälisen sovellusprosessimme, koska se on liian hidas. Kaikki ongelmamme ovat yksinkertaisia, joten sinulta ei pitäisi mennä kuukautta pitempää ongelman ratkaisemiseen, kun sinulla on käytössä Six Sigma työkalupakin työkalut.

Näet, että tiimit taistelevat monimutkaisten ongelmien kanssa, koska niillä ei ole oikeanlaisia Six Sigma työkaluja apuna. Kun toisaalla korkeasti koulutetut mustan vyön omistajat käyttävät ylitehokkaita menetelmiä yksinkertaisten ongelmien ratkaisemiseen.

Näet lisäksi, että vasta koulutuksensa saaneiden Six Sigma -työntekijöiden odotetaan heti tarttuvan ja ratkaisevan vaikeat ongelmat, jotka ovat heille ylivoimaisia.

Lääkitys

Jos haluat hankkia ja toteuttaa Six Sigmaa superjättiversiota, sinun kannattaa palkata avuksesi muutamia luotettavia alan ammattilaisia ja pyytää heitä kouluttamaan työntekijöistäsi kaltaisiaan. Jos haluat gourmet-aterian, valitse gourmet-kokki.

Kouluta niitä, jotka tulevat olemaan vastuussa hankkeesi toteuttamisesta sinun odotusten mukaisesti. Älä odota heidän pystyvän enempään ilman enempiä valmiuksia.

Ongelma 4

Projektin kehitysvaiheessa monet Six Sigma -hankkeet tarjoavat useimpien asianosaisten ja asiakkaiden tarpeisiin ja näkökohtiin tyhjiä lupauksia. Useissa yrityksissä oletetaan, että niillä on selkeä ja ajantasaista tietoa asiakkaiden vaatimuksista ja toiveista, vaikka benchmarking -tutkimukset ovat osoittaneet, että tämä palauteprosessi toimii tehottomasti jopa 70 prosentissa yrityksistä.

Asiakastiedon puute aiheuttaa kolmenlaisia ongelmia:

  1. Valitaan toteutettavaksi vääriä projekteja.
  2. Six Sigmaa käytetään kustannusten leikkaamiseen, mikä vahingoittaa asiakasuskollisuutta varsinkin palvelualoilla, joilla tärkein panos on asiakas vaihtuvine odotuksineen.
  3. Projektit ovat usein rajallisesti keskittyneet prosessinparantamiseen.

Oireita

Saat kuulla ja nähdä

Kuulet: Me kyllä tiedämme, mitkä ovat avainongelmat. Jos korjaamme prosessin, asiakkaat ovat tyytyväisiä. Tärkein Six Sigmasta saatava on kustannusten säästäminen.

Näet, että paperilla yritys sanoo olevansa asiakaskeskeinen tai -lähtöinen, mutta sillä ei ole toimivaa asiakaspalautejärjestelmää. Yritys valitsee kustannusten leikkaamiseen ja toimintojen eliminoimiseen Six Sigma -projekteja ja toisaltaan hylkää sellaisia hankkeita, jotka eivät tuota välittömästi havaittavia lyhyen aikavälin voittoja, mutta parantaisivat asiakaskokemusta.

Koet ja näet turhautumista, koska et ole onnistunut parantamaan asiakastyytyväisyyttä, eikä sinulla ole luotettavaa tietoa asiakkaiden tämänhetkisestä odotuksista.

Lääkitys

Tutki ja havainnoi asiakkaiden nykyisiä todellisia tarpeita ja odotuksia. Arvioi sitten kokonaisvaltaisesti kunkin projektin vaikutukset liikevaihtoon varmistaaksesi, että projektivalintasi ovat osuneet oikeaan. Määrittele millaisia odotuksia asiakkaat kohdistavat niihin prosesseihin, jotka olet valinnut Six Sigma -parannuskohteiksi, vai ei minkäänlaisia.

Valitse lopuksi joukosta kannattavimmat odotukset – ne, jotka vaikuttavat asiakkaiden tyytyväisyyteen ja uskollisuuteen sekä toimintakustannuksiin. Tyytyväisyyden ja uskollisuuden vaikutukset näkyvät jatkossa liikevaihdon kasvuna ja hyvän maineen leviämisenä, jotka näkyvät vasta pitemmän ajan kuluessa. Todennäköinen pitkän aikavälin vaikutus liikevaihtoon on paljon merkittävämpi seikka kuin pelkät kustannussäästöt tilanteessa, jossa ongelmat tosiasiassa vaikuttavat asiakkaan kokemukseen tuotteessa tai palvelussa. Monissa tapauksissa palvelun ja laadun vaikutus on liikevaihtoon kymmenkertainen kustannussäästöjen vaikutukseen verrattuna.

Ongelma 5

Oletko varma, että mittasit oikein?

Yritys joutuu vaikeuksiin, jos sen laadusta ja taloudesta vastaavat henkilöt eivät ymmärrä prosessin todellisia kustannuksia.

Oireita

Saat kuulla ja nähdä:

Kuulet talousosastolta, että me haluamme vain tietoa tämän hetkisistä kustannuksista, meitä ei kiinnosta, miten jokin vaikuttaa liikevaihtoon, koska se on liian epämääräistä.

Yrityksessä käydään vilkasta keskustelua siitä, monellako desimaalilla kustannuksia tulisi mitata, mutta ketään ei kiinnosta hankkeen vaikutus asiakastyytyväisyyteen ja -uskollisuuteen.

Näet ja koet turhautumista, koska tiedät(te), että prosessin parantaminen on oikea ratkaisu asiakkaiden kannalta, riippumatta siitä voidaanko se osoittaa numeroiden valossa, vai ei. Sitähän sinäkin haluaisit, jos olisit asiakas.

Lääkitys

Pane talousosasto sopimaan yksiselitteisesti miten säästöt ja voitot tulee mitata. Säännöissä tulisi huomioida seuraavat kolme ongelmaa:

  1. Ei pelkästään mitata kustannusten supistamisen vaikutusta, vaan määritellään lisäksi, miten mukaan voisi sisällyttää lisääntyneen asiakasuskollisuuden vaikutuksen liikevaihtoon.
  2. Vaikutuksia mitataan vain kohteeksi valitun yksilön sisällä.
  3. Vaikutuksia mitataan liian lyhyellä aikavälillä.

Käytä ensimmäisen ongelman käsittelemisessä asiakkaiden tarpeista ja odotuksista kerättyä tietoa.

Toinen ongelma johtuu vaatimuksista saada nopeasti mittaustuloksia. Koska useimmilla mittauksilla on taipumusta olla kapea-alaisia ja liiankin yksinkertaistettuja, on tärkeää määrittää oikea mittauksen kattavuus.

Kolmas mittausongelma on se, että sekä yritysjohto että talousosasto haluavat saada näkyvää tulosta aikaan mahdollisimman lyhyessä ajassa.

TARVITTAVAT TOIMENPITEET

Six Sigmalla on vaara joutua huonoon huutoon yli-innokkaiden ja oppikirjansa liiankin hyvin lukeneiden kannattajien yrittäessä toteuttaa sitä "yhden koon" sovelluksina.

Muista:

  • Valitse omaan organisaation sopiva "versio" (laajuus). Valmenna yritysjohto asettamaan oikeanlaiset odotukset sekä asettamaan resurssit odotusten mukaiseksi.
  • Järjestä henkilöstölle oikeanlainen ja riittävä koulutus.
  • Varmista, että asiakkaiden odotukset ja vaatimukset huomioidaan projekteja valittaessa.
  • Ilmaise liiketoimintamahdollisuuden arvo määrällisesti käyttämällä todellista asiakkailta saatua tietoa. Sisällytä näihin liikevaihdon vaikutukset ja lisää ne laskelmaan kunkin Six Sigma -projektin kannattavuudesta, jotta voit arvioida niiden tärkeyttä.
  • Kartoita yksikön prosessit ja osoita määrällisesti resurssit, jota tulosten saavuttamiseksi tarvitaan.

Six Sigma on erinomainen työkalu, mutta yritysjohdon on osattava asettaa sille oikeanlaiset odotukset ja pidettävä mielessä, että sen vaikutukset voivat näkyä enemmänkin liikevaihdossa kuin kustannussäästöissä.

 

antti_piirainen.jpg
Antti Piirainen

Kommentoi

(Sähköpostiosoitettasi ei näytetä)
Syötä kuvassa näkyvät kirjaimet ja numerot.
Captcha koodi

Klikkaa kuvaa nähdäksesi uuden captchan.

    Kannattaa tutustua

    Kirjallisuutta ja uusia ideoita

    Siirry
    verkkokauppaan www.laatutieto.fi

    Meidät löydät