Palvelun Six Sigma – parantaminen on tämän päivän asia
On aika parantaa palveluprosesseja ja siirtyä uudelle aikakaudelle palvelusektorilla.
Palvelun Six Sigma tuo palvelupuolen laatu- ja kehitysasioista vastaaville henkilöille uuden tehokkaan metodin palveluprosessien ja palvelutuotteiden parantamiseen.
|
 |
Onko meillä prosessia?
Teollisella puolella puhutaan tuotteesta, kun taas palvelupuolella puhutaan tapahtumista. Prosessin ulostulo on tapahtuma, jonka asiakas kokee. Potilas saa hoidon, suunnittelutoimistossa asiakas saa suunnitelman. Kaikki palvelut eivät sisällä konkreettista lopputulosta, se voi olla vaan kokemus. Esimerkiksi asiakasneuvontapalvelussa asiakas saa apua, joka ei välttämättä ole konkreettista, käsin kosketeltavaa. Palvelupuolella mittaamme prosessin ulostulosta tapahtumien määrää ja laatua, jonka prosessi on saanut tulokseksi. Tähän voimme vaikuttaa kokonaisuutena, eli prosessina. Prosessin käsittely on tehokkaampi niin määrän kuin laadun osalta. Yleensä laatuvirheet vähentyvät kymmenenteen osaan yksittäisen palveluvirheen tarkasteluun verrattuna. Oheisessa kuvassa on käsitelty palvelun parannusmenettelyjä. Tasoja on kolme. Korjataan ulostuloa, siis tapahtumia. Korjataan prosessia, joka saa tapahtuman aikaiseksi. Tai tarkastelemme asiaa systeemitasolla, suunnittelemme prosessin uudelleen.
 |
| Taso |
Mitä ja missä |
Kuinka |
Reagointi/ toteutus |
| 1. Uusi tapahtuma |
Korjaa tapahtunut suunnitteluvirhe:
a) kentällä
b) yksiköt yhä ”kotona” |
Korjataan suunnitelmaa toimistossa tai toteutusvaiheessa. |
Reklamaatioihin reagoiminen
Tarkastus
Tehdään uudelleen
Korjataan |
| 2. Korjaa prosessia |
Parannetaan suunnitteluprosessi
a) kotona
b) toimittajalla |
Muutetaan menettelyä niin, että virhettä ei pääse tapahtumaan |
SPC
DMAIC |
| 3. Korjaa systeemiä |
Suunnittele systeemi, joka tuottaa muutoksen suunnitelmiin ja prosessiin, joista syntyy tämän kaltaiset ongelmat |
Kehitetään uusi menettely
suunnitella
Palvelumenetelmä, jolla palvelujoukkoja synnytetään |
DFSS |
Jos teemme toimenpiteitä eri tasoilla, korjataankin ulostulon sijaan prosessia, saavutamme kymmenkertaisen parannuksen. Meillä on olemassa siis eritasoiset laadun käsitteet, palvelun laatu, prosessilaatu ja systeemilaatu.
Palvelun Six Sigma on tehokas keino parantaa palveluprosessia ja -tuotetta. Menetelmä on tehokas, koska se yhdistää ammattitaidon (prosessi- ja tuotetuntemuksen) ja tieteelliset menetelmät (laatu- ja tilastotekniikan konseptit) sekä implementoi tietotekniikan ja sen tuoman laskutehon käyttökelpoisesti prosessien ja tuotteiden parantamiseen.
Mikä on olennaista palvelutapahtuman toteuttamisessa?
Palveluprosessit sisältävät lukuisia vaiheita. Nämä vaiheet pitävät sisällään arvoa lisääviä ja ei-arvoa lisääviä vaiheita. Arvoa lisääviä vaiheita ovat vaiheet, joista asiakas on valmis maksamaan tai se vie tapahtumaa eteenpäin. Ei-arvoa lisääviä vaiheita on valtaosa, vaikka niitä ei yleensä tunneta. Näille vaiheille on tyypillistä se, että ne hidastavat palveluprosessia, heikentävät palvelutapahtumaa tai prosessin vaiheita. Tunnistaaksemme ei-arvoa lisäävät ja prosessia heikentävät vaiheet tarvitsemme konseptin, kuinka tunnistaa ne.
Olemme usein tilanteessa, että prosessit on kuvattu ja tuotteet tunnetaan, mutta ongelma on, kuinka parantaa sitä. Ilman proseduuria (metodia) parantaminen on lähes mahdotonta tai äärimmäisen hidasta ja kallista. Parantaminen sinänsä on uusi asia yhteiskunnassa. Yleensä parannusta (tehokkuutta ja parempaa) haetaan joko investoimalla kapasiteettiin – hankkimalla lisäresursseja – tai kehittämällä uusi tuote. Tämä tapa on usein turhaa, jopa osin jo nyt, mutta tulevaisuudessa mahdotonta. Yhteiskunnassa kaikkialla pyritään saavuttamaan vähemmällä enemmän, ei enemmällä enemmän. Parantamisessa on kysymys olemassa prosessin tehostamisesta tai olemassa olevan tuotteen uudelleen suunnittelusta. |
Voimmeko tehdä asiat yksinkertaisemmin eritavalla ja paremmin?
Kehitämme ideoita (teorioita) voisimmeko tehdä asiat eritavalla ja helpommin. Testaamalla teorioita prosessissa ja ottamalla käyttöön parhaat menettelyt, saadaan palveluprosessin ei-arvoa lisääviä vaiheita poistettua ja menettelytapoja muutettua, jotta tehokkuus ja luotettavuus kasvavat. Palveluprosessin parantamisen pohjana käytetään prosessista saatavaa tietoa (esim. Minitab, DoE, Taguchi)). Jalostamalla tätä tietoa opimme tuntemaan prosessia paremmin ja voimme muuttaa prosessia tehokkaammaksi.
Vastaavasti palvelutuotetta voimme jalostaa paremmaksi, kun hallitsemme systemaattisen menettelyn kuinka muuttaa asiakastarve palvelutuoteominaisuuksiksi ja suunnitella palvelu uudelleen asiakaslähtöisesti (Esim. QFD, DFSS).
Toisin sanoin voidaan puhua systemaattisesta prosessi-innovaatioista tai tuoteinnovaatioista. Tästä lisää mm. lisää artikkelissa Six Sigma – Systemaattinen Innovointi. Six Sigma systemaattisen innovoinnin menetelmän osaajia ovat Six Sigma ammattilaiset (Black Belt, Green Belt ja Yellow Belt). Heillä on taito miten muuttaa prosessia toimivammaksi. |
 |
| Six Sigma -metodia on sovellettu menestyksekkäästi teollisuudessa eri toimialoilla jo yli kymmenen vuoden ajan ympäri maailmaa. Viimeisen viiden vuoden aikana Six Sigma on levinnyt räjähdysmäisesti ja metodia on sovellettu laajalti eri alueille, kuten sairaaloihin, julkisensektorin ja yrityspuolen palveluprosesseihin. Teollisuus puolelle kehitetty ja toimivaksi todettua parannusta ajavaa konseptia sovelletaan nyt siis palvelusektorilla. Puhutaan siis palvelun Six Sigmasta. Aiheesta on tullut ja tulee kokoajan lisää kirjoja. |
Quality Knowhow Karjalainen Oy
Tyyrpuurinkatu 5 A 15
15140 LAHTI
puh. 03 - 780 4264
fax. 03 - 780 7017
info@sixsigma.fi
toimisto@qk-karjalainen.fi
http://www.qk-karjalainen.fi |
